• 2023/08/18
  • 経営者の皆様へ

船井総研グループを結ぶ架け橋 ~これまでのグロースサポート事業部の挑戦とは~

  • 山本恭仁子

写真)山本恭仁子
中途で船井総合研究所に入社してから一貫して船井総研の営業サポート関連の業務に従事。
その後旧船井総研コーポレートリレーションズ(以下FCR略称)取締役に就任し、現在ではグループ会社の営業サポートを牽引するグロースサポート事業部の責任者として従事している執行役員・山本にインタビューを行いました。

目次

グロースサポート事業部誕生のきっかけ

--まず簡単に山本さんの経歴について教えてください。

私は船井総研に2002年に中途で入社したのですが、その前は金融業界で貿易に関連する業務、その後、住宅設備業界ではアドバイザー業務に従事していました。この時に、当時船井総研の代表取締役 舩井幸雄さんのセミナーが開催されることになり、そこで初めて船井総研を知りました。三度目の転職時に、船井総研の募集を見つけコンサルティング業務に興味を持ちました。
当時は個人情報保護法が施行され、顧客管理を強化されるタイミングで、「個人情報」を取り扱うなど社内の情報基盤に関わることが多く、未知の世界でしたが思い切って船井総研への入社を決意しました。

--入社当初はどのようなお仕事をされていたのでしょうか?

社内の各部署でバラバラに管理されていた顧客の個人情報を一か所に集約する業務からスタートしました。
また、顧客管理の次に行ったお仕事は、船井総研が行うセミナーのダイレクトメール発送後の名簿整理でした。当時はコンサルタントが名簿を作成し、代行会社にダイレクトメールの発送を依頼していたのですが、ダイレクトメールの返送があっても、対応にバラつきがあり、ほぼ整備されていませんでした。
そこで、顧客の情報を一元で管理しつつ適切な処理対応ができる体制や仕組みを上司とともに整えました。バラバラに対応していたものを改めて整備することで、無駄なダイレクトメールの発送を止め、コスト削減にも貢献できたと思います。
また、当時はパート社員でしたが、チャレンジ精神があればどんな業務にも果敢に挑戦できるチャンスをいただける風土に驚きつつ、モチベーションは大変上がりました。
これらを積み重ね、情報管理ノウハウを蓄積しつつ、船井総研内で顧客情報管理を行う専門のチームが確立できました。これまでの経験を活かしさらに業務の幅を広げることで、ダイレクトメールの発送先条件の抽出や企業与信管理業務も任せていただき、次々にチームとして業務の拡大・発展をしていきました。
船井総研の業種・業界ごとに専門のコンサルタントが次々に増えていく中で、我々もある程度専門のサポートチームが出来上がりコンサルタントのバックオフィス業務をより強く受け止める体制が整ってきました。その後、2014年のホールディングス化に伴い、船井総研の営業サポートをメインで行う会社「FCR」として独立することになります。

-- FCR時代の業務を通して得られた経験などは何かございますか?

FCRが出来た当初はチームリーダーとして業務管理を行っていましたが、その後は研究会業務、セミナー業務、コンサルティング契約業務、コールセンター業務のメンバーと同じ組織の中で働くようになりました。これらの多岐にわたる業務チームを最終的には一つの部署として統括させていただくことになりました。それぞれ業務としては異なる動きをするところがありますが、各業務は非常に繋がりが強くそれぞれが一つの部署となることで相乗効果・バリューチェーンを産み出せるよう意識していました。。
また、常に船井総研を活用するお客様目線を意識し、サービス提供や品質を保つことに注力しました。そこで俯瞰して業務全体を見る癖付けは鍛えられたと思います。一つでもエラーがあると、前後の工程にエラーが出て、最終的には大きな損失になる可能性があります。
そして、グロースサポート事業部は女性が多くライフイベントで欠員が出ることも多々あります。欠員時は簡単に補充をするのではなく、配置調整や、IT・DXを取り入れた業務効率化の仕組みを作り、不要な業務の見直しをしました。ここで業務の断捨離をする習慣もつきましたね。
そして最も重要なのは現場がスムーズに動いているかです。そういった環境を作るために現場の声も聞ききつつも、流されないよう、俯瞰の視点から業務の舵を切ることができるようになったことは大きな経験でした。

困難を乗り越えてきた組織の発展について



--船井総研グループ全体を支えてきたグロースサポート事業部に誕生の背景について詳しく教えてください。

お客様対応をするフロント部隊と後方支援を行うバックヤードの業務があり、それぞれ東京と大阪にメンバーがいるのですが、フロントもバックヤードも業務フローが異なる点が多くオペレーションに影響が発生するなど 、認識不一致によるトラブルが発生していました。このエラーを解決するために、2018年社長の判断により、バックヤード系業務を大阪に集中させ、統一化・業務効率化を目的に組織が立ち上がり、その責任者を任されたのがきっかけだと思います。
60名で行っていた業務を45名に絞りましたので、当時は現場から不満の声もたくさんありましたし、研究会、セミナー、依頼書、顧客管理、付帯商品とそれぞれの業務の断捨離から統一に向け悪戦苦闘しました。おかけで業務改善や、システム知識や業務効率ツールのリサーチ力、マネジメント力等、様々な力がつきました。
ただ、拠点を1ヶ所に集めたことにより、物理的距離を近づけてコミュニケーションの精度や頻度が非常に上がりました。するとオペレーションも統一されて、組織としての親密性も高くなり体制が盤石になっていきました。その後、フロント業務やコールセンター同じ組織になり、拠点は東京・大阪ありますが、グロースサポート事業部が誕生することになります。

--組織が発展していく過程で困難だったことはありますか?

組織、業務の統一は想像を絶するほど大変でしたし、パワーもかなり必要です。
まずは、メンバーから業務フローのヒアリングを行いました。メンバーが重要視している流れが複雑なことや、不要なことは意外とたくさんあることに気づきました。メンバーは正確性やスピードも意識し着実に業務をすすめてくれていましたが、多忙な業務を前に俯瞰的な視点を持てなくなっていたのです。
そこで今抱えている業務の断捨離や効率化のアドバイスをすることで、徐々に業務フローが整い、最終的にはチーム全体に少し余裕が生まれ、「この作業は止めたほうが良いですね」や「この業務に時間をかけたほうが良い」と、業務改善アイデアの創出や実行を能動的に進めることができるようになってきました。改善を定期的に行うことで、多岐にわたる要望に対応していける、しなやかで柔軟に動けるスキルの高いメンバーが多く育ちました。
結果、単純に業務をこなすだけの舞台ではなく、強く柔軟な組織へと育つことができました。
様々な要望に関して対応できる柔軟性を持ったチーム力も我々の魅力の一つです。メンバー個々人が業務スキルを高めるのは必要ですが、とはいえ業務を属人化させないことも考えなければなりません。
そこで仕事を行う最大の強みは、個々のメンバーが持つスキルや専門性を組み合わせることです。
これらのメンバーの能動的行動の引き出しと、適材適所の人員配置によって高度な要望にも応えられる組織体制が整ったのです。
個人やチームで互いの弱点や弱みを協力し合い補完していける、場の雰囲気やコミュニケーションはとても大切だと日々感じています。

船井総研グループの根幹を担う役割

--スキルや能動的な姿勢、円滑なコミュニケーション、それ以外にも現場の方々がどのような点に意識を強く持つよう心がけていますか?

全員の共通認識としては、業務のKGIやKPIはしっかり意識して取り組んでいます。メンバーが共通の明確な数値目標を掲げることで「どうしたら結果がでるか」「お客様に満足いただいているか」を建設的に考えやすくなりますし、共通の目的や目標を持つことで常に安定したパフォーマンスを引き出せるように心がけています。
なにより重要なのはチャレンジ精神ですね。
先ほどの能動的な行動、自ら考える力に共通しますが「未知」の業務領域が出てきた際に「任せていただけませんか」と自ら声を上げるような姿勢や意識を強く持って欲しいと考えています。

-- IT・DX関連などデジタル分野で特に取り組んでいることがあれば教えてください。

我々は常に最新のテクノロジーと戦略を組み合わせて、ビジネスプロセスの最適化を図りながら、スムーズな対応を実現しています。日々様々な業務の委託を受ける中で、少数精鋭でスムーズに対応していくにはどうすればいいのか常に試行錯誤しています。自動化できるものはどんどんデジタルを活用しようということでRPAを2018年に導入し6人分相当の工数を削減することができました。
また、社内のイントラサイトにチャットボットを導入しある程度自動で問い合わせを捌くことで、社員からの問い合わせを極力減らしたりするなどの工夫なども行いました。これらのRPAやチャットボットとは別に、複雑な知識を必要としない「ローコード」ツールを使い、業務効率に成功した例もあります。近年でこそよく言われるようになった請求書発行の電子化推進や「PowerBI」を用いて業務の集計などIT・DXを我々自身はいち早く取り入れることに成功しています。このようにツールを導入することはとても大切で効果的です。
しかしそれ自体が目的ではなく、あくまでも業務の断捨離・業務改善が目的であることを見失ってはいけません。業務改善の結果を計測するためのKPI設定なのです。そのあたりを見失わず、逆算的にツールの運用開始・導入・選定をスモールスタートで実施することが重要です。またその結果、より正確により高いパフォーマンスを出せるよう日々努力を重ねIT導入・DX化推進に取り組んでいます。

グロースサポート事業部存在の意義

--最後に読者へ一言お願いいたします。

我々船井総研デジタルはITコンサルティング事業やSPX事業、クラウドソリューション事業など様々な事業を展開しています。これらの各部署には、我々グロースサポート部で実務経験を積み、コンサルタントとして活躍しているメンバーがたくさんいます。彼らは机上の空論ではなく実務経験を経て培ったノウハウをもとに、経営者様や現場の皆様に伴走した動きで評価されています。
IT導入やDX化推進は勿論ですがデジタルの開発やツール以外の部分、スタッフの生産性を向上させるにはどうするか、業績を向上させることができるスタッフ育成の方法など、人材の育成や環境整備に悩まれている方々におかれましても是非船井総研デジタルのコンサルタントにご相談ください。
今後ともよろしくお願いいたします。

メールマガジンのご案内

船井総研デジタルでは役員陣が中堅・中小企業に向けて経営課題やその対策など、時流を捉えたコラムをメールマガジンで配信しております。

メールマガジンのバックナンバーはこちらからご覧いただけます>>https://www.fsdg.co.jp/mailmagazine_archive/
メールマガジンへのご登録は、こちらからもご登録いただけます>>https://www.fsdg.co.jp/input-mailmagazine/

CONTACTお問い合わせ